Horario de fiestas: que web, Google y agente digan lo mismo

Es 23 de diciembre y una clienta te escribe por WhatsApp un poco molesta: Google dice que hoy abres hasta las ocho, tu web dice que hasta las dos y el asistente del WhatsApp le ha contestado que «el horario habitual es de 9:00 a 20:00». Las tres fuentes son tuyas; cada una se actualizó (o no) en un momento distinto.

Este artículo es para ti si tienes un negocio con horario de cara al público y en diciembre lo cambias: cierres el 24 por la tarde, el 25 y el 1, horario reducido la semana entre fiestas, o abrir algún domingo de compras. Al terminar tendrás un método de una tarde para que todos los sitios donde publicas tu horario digan exactamente lo mismo, y para que tu agente no se invente nada.

Por qué en Navidad se descuadra todo

Durante el año el horario no da guerra porque no cambia. Lo escribiste una vez en la web, en Google, en la bio de Instagram y en las instrucciones del agente, y ahí se quedó. En diciembre, en cambio, coinciden tres cosas: el horario cambia varios días seguidos, cambia de forma distinta cada día y, justo esas semanas, es cuando más gente pregunta «¿abrís mañana?».

El fallo típico no es olvidarse de todo, sino actualizar dos de los cinco sitios. Cambias la web porque es lo primero que se te ocurre, pones un cartel en la puerta y das por hecho que lo demás «ya se verá». Pero muchísima gente no entra en tu web: busca tu nombre en Google Maps, mira lo que pone y va. O te escribe directamente y se fía de lo que conteste quien conteste, sea una persona o un agente.

En este calendario, además, los días caen de una manera concreta: el 24 y el 31 son jueves, y el 25 y el 1 son viernes. Eso significa dos puentes seguidos en los que mucha gente no sabrá si trabajas el sábado. Si no lo dices tú, lo van a suponer.

Paso 1: una sola hoja con el horario de las fiestas

Antes de tocar nada, escribe el horario especial en un único sitio. Una hoja de cálculo o una nota sirve; lo importante es que sea la fuente, y que todo lo demás se copie de ahí y no al revés.

Ponle una fila por día, del primer día raro al último, aunque algunos días sean normales. Algo así:

• Lunes 7 y martes 8 de diciembre: el 8 es festivo nacional; decide si abres y apúntalo.
• Jueves 24: de 9:00 a 14:00.
• Viernes 25: cerrado.
• Sábado 26: horario normal de sábado.
• Jueves 31: de 9:00 a 14:00.
• Viernes 1 de enero: cerrado.
• Martes 5: hasta las 21:00 por Reyes.
• Miércoles 6: cerrado.

Apunta también los días que no cambian pero que la gente va a dudar, como ese sábado 26. Escribir «horario normal» es tan útil como escribir «cerrado», porque responde a la pregunta antes de que llegue.

Y añade dos columnas que casi nadie pone: qué servicios cambian (por ejemplo, «sin reparto a domicilio del 24 al 26», «no hay citas de tarde esa semana») y quién está de guardia si pasa algo. Eso es lo que luego necesitará tu agente.

Ojo con los festivos locales y autonómicos: cambian según el municipio. Si tu pueblo tiene fiesta el 26 o el 7, va en la hoja igual que el 25.

Paso 2: Google, antes que nada

Google Maps es, para muchos negocios, el sitio donde más gente mira el horario. Tiene una opción específica para esto: el horario especial de tu Perfil de Empresa. Se configura desde tu perfil, en Editar perfil → Horario → Horario especial, y para cada fecha puedes poner un horario distinto o marcar «Cerrado» (así lo explica la ayuda de Google).

Tres detalles que conviene saber:

• El horario especial está pensado para cambios de hasta seis días seguidos. Si cierras una semana o más, Google indica que marques el negocio como «cerrado temporalmente».
• Google recomienda confirmar el horario de los festivos oficiales aunque abras como siempre. Si te sugiere fechas, revísalas y confírmalas: así quien te busca ve que la información está al día.
• Para que se muestre, tu horario habitual tiene que estar puesto (lo que Google llama «abierto con horario principal»).

Hazlo con un par de semanas de margen.

Paso 3: web, redes y mensajes automáticos

Con la hoja delante, recorre el resto de sitios en este orden:

1. La web. Si tienes el horario en el pie de página, añade una línea arriba del todo durante esas semanas: «Horario de fiestas: consulta los días especiales» con el detalle. No quites el horario normal; deja claro cuál manda cada día.
2. El mensaje de ausencia de WhatsApp Business y la respuesta automática del correo. Son los que más se olvidan y los que más daño hacen, porque contestan solos con información vieja.
3. El contestador del teléfono, si lo tienes. Un mensaje de quince segundos con las fechas cerradas es suficiente.
4. Instagram o Facebook. Una publicación fijada y una historia destacada con el horario.
5. El cartel de la puerta, copiado de la misma hoja, no escrito de memoria.

Un truco: en cada sitio, escribe las fechas con día de la semana («viernes 25»). Evita que alguien lea «25» y piense en otro mes, y te obliga a comprobar que no te has equivocado de día.

Paso 4: lo que tiene que saber tu agente

Si tienes un agente que contesta por WhatsApp o en la web, aquí es donde más fácil se descuadra, porque normalmente tiene el horario habitual metido en sus instrucciones y lo va a repetir con toda la seguridad del mundo.

Lo que funciona es darle la hoja tal cual, no un resumen. Y añadir reglas explícitas:

• Si la fecha que le preguntan está en la hoja, manda la hoja. Siempre por encima del horario habitual.
• Si la fecha no está en la hoja, no supone. Contesta con el horario habitual y añade que para días festivos conviene confirmar, o pasa la conversación a una persona.
• Nada de prometer servicios que cambian esos días. Si el reparto se para del 24 al 26, que lo diga claramente antes de aceptar un pedido para el 25.
• Fecha de caducidad. El 7 de enero la hoja deja de aplicarse. Si no se lo dices, puede seguir avisando en febrero de que «el día 6 cerramos».

Antes de dejarlo funcionando, hazle tú las preguntas que te harán los clientes, tal y como las escriben: «¿abrís el 26?», «¿mañana estáis por la tarde?» (enviado el 23, para ver si entiende qué es «mañana»), «¿el día de Reyes hay servicio?». Si alguna respuesta falla, el problema casi siempre está en la hoja o en las reglas, no en el agente.

Cuándo no merece la pena montar todo esto

Si tu negocio solo cierra el 25 y el 1, y el resto de días abre como siempre, no necesitas una hoja de quince filas. Pon esas dos fechas en el horario especial de Google, actualiza el mensaje de ausencia y sigue con tu vida.

Tampoco tiene sentido si todavía no sabes qué vas a hacer. Es mejor publicar tarde un horario seguro que publicar pronto uno que luego cambias, porque cada cambio te obliga a repasar los cinco sitios otra vez y siempre se queda alguno atrás. Si dudas sobre un día concreto, déjalo como «por confirmar» en la hoja y que el agente diga exactamente eso.

Y un aviso: ninguna herramienta te libra de mirar. El 22 o el 23, busca tu negocio en Google desde el móvil, abre la web y escríbete por WhatsApp desde otro número. Es la única forma de saber lo que ve tu cliente.

Lo que te llevas para el año que viene

Guarda la hoja. En Semana Santa, en agosto y en el puente de diciembre del año que viene vas a volver a necesitarla, y la segunda vez se rellena en diez minutos. El horario de fiestas no es difícil; lo difícil es que diga lo mismo en todas partes.

Si quieres que esas preguntas de «¿abrís mañana?» se contesten solas y bien, con el horario que tú has decidido, eso es justo lo que hace nuestra recepcionista: responde con tu hoja y te pasa lo que no está en ella.