Ferreterías: encargos de material y avisos de «ya lo tienes»

Un cliente entra a las nueve y cuarto buscando una bisagra de cazoleta de 35 mm con un ángulo raro, o seis metros de un rodapié que ya no tienes en el almacén. «Te lo pido, llega el jueves o el viernes.» Apuntas el nombre y el móvil en la libreta del mostrador, o en un pósit pegado al ordenador, y sigues atendiendo. El viernes llega la caja del proveedor, alguien la abre, la deja en la estantería de atrás… y el cliente llama el lunes preguntando si ya lo tienes.

Esto va para ferreterías, tiendas de bricolaje, almacenes de material de construcción, de fontanería o de electricidad: negocios donde una parte importante de lo que vendes no está en la estantería, sino que se pide para un cliente concreto. Al terminar sabrás en qué punto exacto se pierden los encargos, qué datos mínimos tienes que apuntar para que no se pierdan y qué parte del seguimiento puede llevar un agente sin que tú dejes de decidir.

Dónde se pierde un encargo (y no es en el proveedor)

Si repasas los últimos encargos que acabaron mal, casi ninguno falló porque el proveedor no sirviera. Fallaron en uno de estos tres huecos:

• Entre el mostrador y el pedido al proveedor. El encargo se apuntó, pero nadie lo pasó al pedido de esa semana. O se pasó con la referencia equivocada porque en la libreta ponía «bisagra la de siempre pero más abierta».
• Entre la llegada del material y el aviso. La caja llega mezclada con el pedido de reposición, se coloca, y nadie relaciona esa pieza con el cliente que la esperaba. Es el hueco más caro, porque el material ya está pagado y parado.
• Entre el aviso y la recogida. Se avisó una vez, el cliente leyó el mensaje en mitad de la obra y se le olvidó. Tres semanas después tienes un rincón de la trastienda lleno de encargos sin recoger y no sabes cuáles están pagados.

Fíjate en que ninguno de los tres es un problema de stock ni de software de gestión. Es un problema de que la información está en una libreta y las tareas dependen de que alguien se acuerde. Justo el tipo de trabajo que se puede delegar.

La ficha mínima del encargo

Antes de pensar en avisos automáticos, el encargo tiene que existir en algún sitio que no sea un pósit. No hace falta un programa nuevo: una hoja de cálculo compartida o la pestaña de encargos de tu TPV, si la tiene, sirven. Lo que importa son los campos, y son pocos:

1. Cliente y móvil, con prefijo. Si es un profesional, también la empresa, porque el que recoge muchas veces no es el que encargó.
2. Qué se ha pedido, con la referencia del proveedor, no con la descripción del cliente. «Rodapié blanco de 7 cm» no basta; «ref. 40213, 6 uds.», sí.
3. Proveedor y fecha prevista que te dio el comercial o la web del proveedor.
4. Si hay señal o está pagado. Esto decide qué pasa si nadie viene a recogerlo.
5. Estado: pedido, recibido, avisado, recogido. Cuatro y ninguno más.

Con esta ficha, el encargo deja de vivir en la cabeza de quien estaba en el mostrador. Y es la ficha la que el agente lee y actualiza: él no se inventa nada, trabaja sobre lo que tu equipo ha apuntado.

Lo que hace el agente, paso a paso

Así queda el recorrido de un encargo cuando el seguimiento lo lleva un agente de operaciones y tú solo intervienes donde hace falta criterio.

1. Confirmación al cliente al apuntar el encargo. En cuanto se crea la ficha, el cliente recibe un WhatsApp con lo que ha pedido y la fecha prevista. Parece poca cosa, pero aquí se detectan la mitad de los errores: «no, era la de 110°, no la de 165°». Mejor saberlo hoy que cuando llegue la caja.

2. Agrupar los encargos en el pedido al proveedor. El día que haces el pedido semanal, el agente te prepara la lista de encargos pendientes de pedir con sus referencias. Tú la revisas y la mandas. El agente no compra por su cuenta: te ahorra el rato de ir buscando pósits.

3. Vigilar los retrasos. Si pasa la fecha prevista y el encargo sigue en pedido, el agente te avisa a ti, no al cliente. Tú decides si llamas al proveedor o si el agente le manda al cliente un mensaje de «se retrasa, te digo algo el martes». Con un retraso, el cliente se enfada mucho menos si se lo cuentas tú antes de que tenga que preguntar.

4. El aviso de «ya lo tienes». Cuando alguien marca el encargo como recibido al abrir la caja, sale el mensaje al cliente con lo que ha llegado, el horario de recogida y si queda algo por pagar. Este es el paso que más llamadas evita, y lo único que pide a tu equipo es un gesto: cambiar el estado al colocar el material.

5. Recordatorio y lista de no recogidos. Si a los pocos días no ha pasado, un segundo mensaje, más corto. Y una vez por semana, una lista para ti con lo que lleva tiempo en la trastienda, ordenada por antigüedad y separando lo pagado de lo no pagado. Qué haces con cada caso sigue siendo decisión tuya.

Los mensajes, tal cual

Cortos, con el nombre de la tienda y sin sonar a empresa de mensajería. El cliente de una ferretería de barrio te conoce; que no parezca que le escribe un robot de una multinacional.

Hola Andrés, te escribimos de Ferretería Ríos. Hemos pedido tus 6 rodapiés blancos (ref. 40213). Nos dicen que llegan el viernes 13. Si la referencia no es la que buscabas, contesta a este mensaje y lo cambiamos antes de que salga.

Andrés, ya tienes aquí tus rodapiés. Puedes pasar de lunes a sábado de 9:00 a 13:30 y de 17:00 a 20:00. Está pagado, solo tienes que decir tu nombre en el mostrador.

Y las respuestas que llegan son de este estilo: «¿tenéis abierto el sábado por la tarde?» o «pasa mi cuñado a por ello, ¿vale?». Las que tienen respuesta en tu ficha (horario, quién puede recoger) las contesta el agente; las que no, te llegan a ti.

Cuándo no merece la pena

No todas las tiendas necesitan esto, y es mejor saberlo antes de ponerse:

• Si haces tres o cuatro encargos al mes, una libreta bien llevada y una llamada funcionan de sobra. El agente tiene sentido cuando los encargos se cuentan por decenas y empiezan a pisarse.
• Si casi todos tus encargos son de profesionales que vienen a diario, el aviso lo das de palabra en el mostrador. Aquí lo que más aporta es la lista semanal de no recogidos, no los mensajes.
• Si nadie en tu equipo va a cambiar el estado al recibir el material, no automatices todavía. El aviso de «ya lo tienes» depende de ese gesto. Sin él, el agente avisará tarde o no avisará, y es peor que no tener nada, porque el cliente se fía del sistema.
• Si el material tiene precio variable (cobre, cable, algunos perfiles), el agente no debería confirmar importes por su cuenta. Que el mensaje diga «te confirmamos el precio al recoger» o que pase por ti antes de salir.

Y un apunte de sentido común: el cliente te ha dado el móvil para su encargo. Usarlo para avisarle de ese encargo es lo esperable; meterlo en una lista de ofertas sin preguntarle, no.

Qué cambia en una semana normal

Lo que notas no es una cifra espectacular, sino que desaparecen las llamadas de «¿ha llegado lo mío?», el material deja de acumularse en la trastienda sin dueño y el lunes por la mañana sabes qué hay pendiente sin abrir la libreta. La persona del mostrador vuelve a dedicarse a atender a quien tiene delante.

Si los encargos son lo que más tiempo se come en tu tienda, echa un vistazo a cómo trabaja nuestro agente de operaciones: lleva el seguimiento de cada pedido y tú apruebas lo que importa.