Catering y eventos: confirmaciones, alérgenos y cambios

Jueves a las once de la noche. La boda del sábado tenía 142 invitados confirmados el lunes; ahora la novia te escribe que son 138, que su tía es celíaca «pero no mucho» y que el primo de Valencia al final viene con su hijo, que no come frutos secos. Tres mensajes, un audio y una captura de un grupo familiar. Si llevas una empresa de eventos o de catering, este artículo va de cómo dejar de perseguir esos cambios a mano, qué parte puede llevar un agente y en qué punto tiene que seguir mirando una persona, sobre todo cuando hablamos de alérgenos.

Dónde se va el tiempo en un evento (y no es en la cocina)

Pregunta a cualquier jefe de producción de catering y te dirá lo mismo: la cocina se planifica, lo que no se planifica es la conversación con el cliente. Un evento medio genera un goteo de mensajes durante las tres o cuatro semanas anteriores:

• Confirmaciones de número. El cliente da una cifra al reservar, otra al pagar la señal y la definitiva, con suerte, a 72 horas.
• Alergias e intolerancias. Llegan por partes, mal escritas y a veces con dudas («creo que es la lactosa, o igual el huevo»).
• Cambios logísticos. Hora de montaje, acceso para la furgoneta, si el aperitivo pasa del jardín al salón porque dan lluvia.
• Extras. Una barra libre que se alarga una hora, un menú infantil más, una mesa dulce que nadie había presupuestado.

Nada de esto es difícil. El problema es que llega por cuatro canales, a cualquier hora, y que un dato mal apuntado no se nota hasta el día del evento, delante de 140 personas. Si coordinas diez o quince eventos al mes, esa gestión puede comerse fácilmente una jornada completa a la semana de alguien que debería estar cerrando presupuestos.

El caso: un catering de 12 personas, antes y después

Pongamos un ejemplo realista: un catering con cocina central, doce personas en plantilla y entre ocho y quince eventos al mes entre bodas, comuniones y comidas de empresa. La coordinadora de eventos es la que lo lleva todo en la cabeza y en un Excel.

Antes. Cada cliente escribe al WhatsApp de la empresa o al móvil de la coordinadora. Ella copia a mano los cambios al Excel del evento, reenvía las alergias a cocina por otro grupo y llama a los clientes que no han confirmado número a una semana vista. Los lunes dedica la mañana entera a «poner al día» los eventos del fin de semana siguiente. Cuando se pone enferma o está de vacaciones, nadie sabe exactamente en qué punto está cada boda.

Después. Un agente atiende el mismo WhatsApp y el correo. No decide nada que tenga consecuencias, pero hace el trabajo de recogida:

1. Pide la confirmación a su hora. A 15, 7 y 3 días del evento, escribe al cliente con el número actual y le pide que lo confirme o lo corrija. Si no contesta, insiste una vez y avisa a la coordinadora.
2. Recoge alergias con estructura. En vez de «¿alguien tiene alergias?», pregunta nombre o mesa, qué alérgeno y si es alergia o intolerancia. Si la respuesta es vaga («no come cosas raras»), repregunta.
3. Registra cada cambio en la ficha del evento, con quién lo pidió y cuándo. Nada se queda solo en el chat.
4. Separa lo que cambia el presupuesto. Un menú infantil más o una hora extra de barra van a una lista aparte que la coordinadora revisa y aprueba antes de que el cliente reciba el nuevo importe.
5. Congela el evento a 72 horas. Pasado ese punto, cualquier cambio de número o de alérgenos ya no se aplica solo: le llega a una persona con la etiqueta de urgente.

La coordinadora sigue decidiendo todo lo que importa. Lo que deja de hacer es copiar, reenviar y perseguir. En un caso así, es razonable esperar que la mañana de los lunes se reduzca a una revisión de media hora, pero mide tus propios números antes y después: tu volumen y tus clientes no son los de nadie más.

Alérgenos: aquí manda la persona, no el agente

Este es el punto donde hay que ser más serio. En España, quien sirve comida sin envasar —restaurantes, colectividades y caterings incluidos— está obligado a informar de los 14 alérgenos de declaración obligatoria, según el Real Decreto 126/2015. La AESAN tiene una página resumen que merece la pena tener a mano.

Un agente puede ayudarte mucho con la parte de información: recoger bien qué invitado tiene qué alergia, cruzar la lista con los alérgenos que ya tienes identificados en cada plato de tu carta y avisar si un invitado celíaco está sentado en una mesa donde el menú lleva un plato con gluten. Eso es exactamente el tipo de comprobación aburrida que a las once de la noche se escapa.

Lo que no debe hacer el agente es:

• Decirle a un invitado «sí, puedes comer eso» por su cuenta.
• Modificar un menú o proponer sustituciones sin que cocina lo valide.
• Dar por buena una alergia dudosa sin que alguien del equipo hable con el cliente.

La regla práctica: el agente pregunta, ordena y avisa; la jefa de cocina decide y firma. Si tu ficha de alérgenos por plato no está al día, arregla eso antes de automatizar nada. Un agente que cruza datos con una ficha desactualizada solo te da una falsa sensación de seguridad.

Los cambios de última hora: el momento en que todo se tuerce

El viernes por la tarde, el cliente escribe que al final son diez más. O que el ponente de la comida de empresa es vegano. O que la finca ha cambiado la hora de acceso. Estos mensajes tienen tres cosas en común: llegan fuera de horario, afectan a compras y personal ya cerrados, y el cliente espera una respuesta inmediata.

Aquí lo útil del agente no es resolver, es contestar rápido y bien. Algo tipo: «Recibido, son 148 en vez de 138. Lo paso ahora a la coordinadora para confirmar si podemos ampliar y el coste. Te decimos algo antes de las 10 de mañana». El cliente se queda tranquilo, la coordinadora recibe un aviso limpio con el cambio exacto, y nadie tiene que leerse un hilo de cuarenta mensajes el sábado por la mañana para entender qué ha cambiado.

Ayuda mucho que dejes escritas antes tus reglas de corte: hasta cuándo aceptas cambios de número sin coste, qué margen de invitados puedes absorber sin comprar más, y a partir de qué hora solo se atienden urgencias. Si esas reglas solo existen en tu cabeza, el agente no puede aplicarlas y tú seguirás contestando desde el sofá.

Cuándo no te compensa

Siendo honestos, hay casos en los que esto sobra:

• Si haces dos o tres eventos al mes, probablemente te apañas bien con un buen Excel y un recordatorio en el calendario. El volumen no justifica montar nada.
• Si casi todos tus eventos son de empresa con un único interlocutor que te manda el listado definitivo en un correo, el problema no es la recogida.
• Si tu equipo de cocina no va a revisar las alertas, no montes el cruce de alérgenos. Un aviso que nadie lee es peor que no tener aviso, porque da por hecho que alguien lo ha mirado.

Y un detalle que suele olvidarse: los datos de alergias son datos de salud. Guárdalos solo lo necesario, bórralos después del evento y asegúrate de que la herramienta que uses cumple con el RGPD. No es opcional.

Por dónde empezar

Coge los eventos de las próximas seis semanas y prueba solo una pieza: las confirmaciones de número a 15, 7 y 3 días. Es lo más fácil de medir (¿cuántos clientes confirman sin que tengas que llamar?) y lo que menos riesgo tiene. Si funciona, añade la recogida de alergias con la ficha de cocina ya revisada. Lo último, siempre, son los cambios de última hora.

Ese trabajo de pedir, repreguntar y dejar cada dato en su ficha es justo lo que hace un agente de operaciones. Tú apruebas lo que cambia el menú o la factura; él se encarga de que el jueves por la noche no te llegue nada por sorpresa.