Devoluciones en Navidad y rebajas: qué dice la ley y qué contestar

Del 20 de diciembre a mediados de enero, la pregunta que más se repite en el WhatsApp de cualquier tienda es alguna versión de «¿esto se puede devolver?». Y casi siempre llega con prisa: el regalo no ha gustado, la talla no es, o lo han comprado en rebajas y dudan. Este artículo es para ti si tienes una tienda (física, online o las dos) y quieres contestar esas preguntas rápido y sin meter la pata. Al terminarlo sabrás qué te obliga la ley y qué decides tú, y tendrás un puñado de respuestas listas para usar o para dárselas a un agente.

Un aviso antes de empezar: esto es un resumen práctico, no asesoramiento legal. Para un caso concreto que se complique, la OMIC de tu ayuntamiento o tu asesor son quienes deben darte la última palabra.

Lo primero: ¿te han comprado en la tienda o a distancia?

Casi todas las confusiones vienen de mezclar dos situaciones que la ley trata de forma muy distinta.

En la tienda física no estás obligado a aceptar devoluciones, salvo que el producto tenga un defecto. Lo recuerda el Centro Europeo del Consumidor en su nota sobre rebajas de 2025. Aceptar cambios o devolver el dinero por un «no me ha gustado» es una decisión comercial tuya. Eso sí: si anuncias una política de devoluciones, tienes que cumplirla. Si el cartel de la caja dice «30 días para cambios con ticket», esos 30 días son tuyos y del cliente.

En la venta a distancia (web, teléfono, WhatsApp, correo) el cliente sí tiene un derecho de desistimiento: puede devolver sin dar explicaciones. Las reglas básicas, según el resumen oficial de Consumo Responde y la Ley General para la Defensa de los Consumidores:

• Son 14 días naturales desde que el cliente (o quien él indique) recibe el producto.
• Tienes que devolver el dinero en un máximo de 14 días naturales desde que te comunica que desiste, por el mismo medio de pago, salvo que acuerde otra cosa sin coste para él.
• Puedes esperar a recibir el producto (o una prueba de que lo ha enviado) antes de reembolsar.
• El coste de la devolución lo paga el cliente, pero solo si se lo has avisado antes de comprar.
• Si no le has informado de su derecho de desistimiento, el plazo se alarga hasta 12 meses más.

Ojo con un detalle: si cierras la venta por WhatsApp, el cliente paga por Bizum y le mandas el pedido a casa, eso también es venta a distancia. «Lo vendí por el móvil» no te saca de estas reglas.

Rebajas: mismos derechos, una regla nueva sobre el precio

Los productos rebajados no tienen menos derechos que el resto. Si tu política dice que se aceptan cambios en 15 días, se aplica también en rebajas, salvo que avises claramente de otra cosa antes de la compra. Y si algo sale defectuoso, la garantía es la misma: tres años para los productos nuevos desde 2022.

Lo que sí ha cambiado en los últimos años es cómo anuncias el descuento. Junto al precio rebajado tienes que mostrar el precio anterior, y ese precio de referencia debe ser el más bajo que hayas tenido en los últimos 30 días. Si has subido el abrigo en noviembre para «bajarlo» en enero, el cliente que te pregunta por WhatsApp «¿esto no estaba más barato hace dos semanas?» tiene razón en preguntar.

La trampa de Navidad: compras de principios de diciembre

Aquí está el problema práctico de cada año. Un cliente compra en tu web un regalo el 2 de diciembre, lo recibe el 4 y lo guarda en el armario hasta Reyes. Su plazo legal de desistimiento acaba el 18 de diciembre. El 7 de enero, cuando el sobrino abre el paquete y la talla no le vale, ya no hay derecho legal que valga.

Muchas tiendas lo solucionan ampliando el plazo de forma voluntaria: «las compras hechas entre el 15 de noviembre y el 24 de diciembre se pueden devolver hasta el 15 de enero». Es una buena idea, pero solo funciona si:

• La escribes con fechas concretas, no con un «durante las fiestas».
• Está en la web, en el ticket o en la confirmación del pedido, no solo en la cabeza de quien atiende.
• Dejas claro si se devuelve el dinero o solo se cambia, y si hace falta ticket regalo.

El ticket regalo, por cierto, tampoco es obligatorio. Es otra promesa tuya, así que también conviene que diga qué permite: ¿cambio por otra talla?, ¿vale de compra?, ¿hasta qué fecha?

Seis respuestas que vas a mandar cuarenta veces

Con la política escrita, las respuestas salen solas. Estas son las preguntas que más se repiten en enero y una forma de contestarlas. Adáptalas a tus condiciones reales.

«Hola, me regalaron esto en vuestra tienda, ¿lo puedo cambiar sin ticket?»

Sin ticket ni ticket regalo no hay forma de saber cuándo ni a qué precio se compró. Si quieres ser flexible, puedes ofrecer un cambio por el precio actual. Si no, dilo con amabilidad: «Para cambios necesitamos el ticket o el ticket regalo. Si lo encuentras, te lo cambiamos sin problema hasta el 15 de enero».

«Lo compré online el día 1 y no le gusta, ¿estoy a tiempo?»

Aquí manda la fecha de entrega y tu ampliación navideña, si la tienes. Pide el número de pedido antes de responder nada.

«Me ha llegado roto»

Esto no es una devolución, es una falta de conformidad, y la conversación es otra: pide fotos, discúlpate y ofrece reparación, sustitución o reembolso. Nunca contestes a un producto defectuoso con tu política de cambios.

«¿En rebajas también se puede devolver?»

Lo mismo que el resto del año, salvo que lo tengas indicado de otra forma.

«¿Me devolvéis el dinero o me dais un vale?»

En tienda física, lo que diga tu política (un vale es válido si lo has anunciado así). En compras online dentro del plazo de desistimiento, el reembolso va al mismo medio de pago.

«¿Quién paga el envío de vuelta?»

El cliente, si se lo dijiste antes de la compra. Si no lo dijiste, lo pagas tú.

Dónde encaja un agente (y dónde no)

Un agente de WhatsApp va muy bien para esta temporada porque las preguntas son repetitivas y las respuestas dependen de pocos datos: canal de compra, fecha, tipo de producto y si hay ticket. Le das tu política por escrito y responde al momento, a las once de la noche del 26 de diciembre también, en lugar de que alguien de tu equipo conteste lo mismo entre cliente y cliente en la caja.

Pero no todo se le debe dejar:

• Productos defectuosos: que recoja fotos y datos y te los pase. La decisión es tuya.
• Casos fuera de plazo o sin ticket en los que quieras ser flexible: el agente no debe inventarse excepciones.
• Clientes enfadados o que mencionan una reclamación: a una persona, siempre.
• Productos que no admiten desistimiento (personalizados, perecederos, cosméticos o artículos de higiene desprecintados): mejor que el agente explique que lo revisa alguien que contestar «no» sin más.

Y la condición previa: si tu política de devoluciones no está escrita en ningún sitio, el agente no tiene de dónde sacar las respuestas. Escribirla es el trabajo de verdad, y te sirve aunque nunca automatices nada.

Si quieres que alguien atienda estas preguntas por WhatsApp mientras tú estás en la tienda, mira cómo trabaja nuestra recepcionista: responde con tus reglas y te pasa lo que necesita tu visto bueno.