Tienda de barrio con reparto: avisar sin llamar a nadie

Las siete y media de la tarde, la tienda ya cerrada, y tú con el móvil en la mano llamando a veintidós personas para decirles exactamente lo mismo: «mañana paso entre las diez y las doce». Cuatro no lo cogen. Dos te cuentan la vida. Una te pide la tarde y te obliga a rehacer la ruta a las nueve de la noche, en la cocina y con un boli.

Esto va de tiendas que reparten ellas mismas: fruterías, herbolarios, tiendas de alimentación de barrio, panaderías, floristerías, tiendas de piensos. Una furgoneta, una ruta que se repite bastante y una lista de clientes a los que ya conoces por el nombre. Al terminar sabrás qué tres avisos merece la pena automatizar, qué tienes que tener preparado antes y en qué casos es mejor no tocar nada.

El coste no está en las llamadas, está en el timbre que nadie contesta

Las llamadas cansan, pero son cuarenta minutos. Lo caro es la entrega que falla.

Cuando llegas y no hay nadie pasan tres cosas a la vez: pierdes el hueco de la ruta, con la furgoneta parada y el intermitente puesto; te llevas la mercancía de vuelta y, si es fresco, a veces acaba en la basura; y encima te toca renegociar por teléfono un segundo intento que ya no encaja en la ruta de mañana. Una entrega fallida no cuesta lo que cuesta el reparto: cuesta el doble, más el producto.

Y la mayoría de esos plantones no son culpa del cliente. Son culpa de la información. La señora sabía que era «esta semana», no que era el jueves a las once. Esa información existía, estaba en tu cabeza, y no llegó a tiempo a su móvil.

Los tres avisos que hacen casi todo el trabajo

No hace falta un sistema de logística. Con tres mensajes bien puestos se resuelve la mayor parte del problema.

1. La noche antes: confirmar la franja. Sale sobre las siete de la tarde con el pedido, el día, la franja y una pregunta cerrada: «¿te viene bien?». El cliente contesta «sí» o «mejor por la tarde». Ahí es donde ganas de verdad, porque reordenas la ruta con toda la noche por delante y no a las ocho de la mañana con la furgoneta ya cargada.

2. Por la mañana: el orden real. Cuando la furgoneta sale, cada cliente recibe una hora aproximada según su posición en la ruta. No «entre las 10 y las 14», que no sirve para organizarse, sino «vas el cuarto, calculo llegar sobre las 11:15».

3. Diez minutos antes: estoy llegando. Este es el que de verdad evita el timbre sin respuesta. La gente está en casa, pero está en la ducha, tendiendo o con la compra a medio colocar. Un mensaje corto y bajan a abrir.

Los tres los puede mandar un agente conectado a WhatsApp a partir de tu lista de reparto. Y los tres pasan por ti antes de la primera vez: apruebas el texto, apruebas la ruta y, a partir de ahí, solo miras las respuestas que se salen del guion.

Lo que necesitas tener antes de automatizar nada

Aquí es donde se cae la mitad de los intentos, y casi nunca por la tecnología.

• Una lista de clientes con el móvil bien puesto. Con prefijo y sin apuntes tipo «Mari (la del 3.º B)». Si tienes los teléfonos en una libreta, el proyecto empieza por pasar la libreta a una hoja de cálculo. Una tarde de trabajo.
• Un orden de ruta, aunque sea aproximado. No hace falta optimización de rutas ni nada que se le parezca. Hace falta que alguien escriba el orden en el que se reparte de verdad, que normalmente ya está en la cabeza del que conduce.
• Permiso para escribir por WhatsApp. Si el cliente te dio el móvil para el reparto, avisarle del reparto entra dentro de lo esperable; mandarle ofertas, no. Ten una frase clara en el momento del alta y respeta el «no me escribas más» a la primera. Es RGPD básico y, además, es sentido común de barrio.
• Tres estados y ninguno más. Pendiente, entregado, no estaba. Con eso ya puedes mirar el lunes qué pasó la semana anterior. Un cuarto estado que nadie rellena es peor que no tener ninguno.

Si tienes estas cuatro cosas, montar los avisos es cuestión de días. Si no las tienes, automatizar primero solo sirve para automatizar el desorden.

Los mensajes, tal cual salen

Cortos, con el nombre delante, sin florituras y sin parecer una empresa de paquetería. La tienda de barrio compite precisamente por lo contrario.

Hola Carmen, soy Javi, de la frutería. Mañana jueves te llevo el pedido entre las 10:00 y las 12:00. ¿Te viene bien o lo dejamos para la tarde?

A la mañana siguiente:

Buenos días, Carmen. Vas la cuarta de la ruta, calculo llegar sobre las 11:15. Si te surge algo, dímelo y lo movemos.

Y el de «estoy llegando» es todavía más corto:

Estoy en tu calle, llego en cinco minutos.

Fíjate en dos detalles. El primero: el mensaje va firmado por una persona y por la tienda, no por «Servicio de Atención al Cliente». El segundo: siempre hay una salida fácil para el cliente, ese «dímelo y lo movemos». Un aviso que no admite respuesta no es un aviso, es una notificación, y las notificaciones la gente las ignora.

Cuándo es mejor no montar esto

Con honestidad: hay casos en los que no compensa.

Si repartes a ocho clientes fijos de toda la vida, una llamada de dos minutos funciona igual de bien y no cuesta nada. Esto empieza a pagarse más o menos a partir de quince o veinte entregas por jornada, o cuando el reparto lo hace alguien que no eres tú y tienes que coordinarte con esa persona cada mañana.

Tampoco lo montes tal cual si tu ruta cambia entera cada día porque entran pedidos hasta las once. Ahí el aviso de la noche antes miente, y un mensaje que se equivoca de hora hace más daño que no mandar nada. En ese caso empieza solo por el tercero, el de «llego en cinco minutos», que es el único que nunca puede estar mal.

Y no lo montes si lo que buscas es dejar de hablar con tus clientes. La frutería con reparto vive de que Carmen se sienta atendida. El objetivo es quitarte las veintidós llamadas idénticas de la tarde, no quitarte la conversación con Carmen.

Una semana de prueba es suficiente

Elige un solo día de reparto, coge la ruta de ese día y manda únicamente el primer aviso, el de la noche antes. Apunta dos números: cuántos contestaron y cuántas entregas fallaron. Compáralo con una semana normal. Si mejora, añades el segundo aviso la semana siguiente, y el tercero cuando el segundo funcione solo.

En Yaqbot esto es trabajo del agente de operaciones: coge tu lista de reparto, prepara los avisos, tú los apruebas y él los manda; las respuestas que se salen del guion te llegan a ti. Tú apruebas, él ejecuta.